You are here

2017-04-10

Drar du i rätt spakar i kundupplevelsemaskinen?

Vilfredo Federico Damaso Pareto var en italiensk ekonom på vars arbete 80/20 regeln till stora delar bygger. Vilfredo levde i Paris under tidigt 1900-tal. Alltså under den epok då tillverkningsindustrin fick upp ångan på allvar. Den tid då effektivitet, rationalitet och serieproduktion blev legio. Hans 80/20 princip handlar om att göra rätt saker. ”Vi kan göra mycket, men vad skall vi göra”?

Ungefär så brukar ofta Vilfredos princip användas. Konsten är som bekant att kunna identifiera just de där 20 procenten, som ger den största effekten på slutresultatet. Det var säkert inte helt lätt att göra, där i Louis Renaults rökiga fabriker som spottade fram de första bilmodellerna med en hästkrafts motor. Men över hundra år senare brottas vi fortfarande med samma utmaning – vilka spakar skall jag egentligen dra i? Vilka är mina 20 procent?

Vår tids utmaningar är kanske inte läckande ångmaskiner eller dåligt samtrimmade spinnrockar, utan oftare ett misslyckat kundsamtal, en missförstådd brief, eller en ledsen kund som inte fått hem pizzan i tid till fredagsmyset.  Vi lever i kundens epok. Eller i kundupplevelsens epok. Resan från Vilfredo Paretos tidiga 1900 tal till vår tid brukar beskrivas ungefär så här: Tillverkningsepoken. Distributionsepoken.  Informationsepoken.  Kundupplevelse-epoken. Förenklat kan man säga att i vår tid är allt annat redan på plats – och det som vi i slutändan konkurrerar med, det är kundupplevelsen.

Så hur tillämpar man Paretos 80/20 princip i kundupplevelsens tidevarv? Det är ju inga löpande band, transportupplägg, eller IT-system som skall analyseras och optimeras. Det vi måste förstå och förbättra för att vinna på marknaden är ju själva kundupplevelsen. Något ganska abstrakt och subjektivt. Något som sker i kundens hjärna. Eller i kundens hjärta om man hellre vill se det så. Vi kan förstås fråga kunden om upplevelsen varit bra eller inte. Vi kan ju också fråga vilka delar man tyckt mer eller mindre bra om. Hade maten en god smak? Var kassapersonalen tillmötesgående? Var det rent på toaletterna? Men då kundupplevelsen är något som sker i kundens innersta - hur vet vi då att vi ens frågar om rätt saker? Vi får svar på det vi frågar om, visst. Men tänk om vi frågar om helt fel saker. Tänk om vi ägnar 20 minuter av kundens fritid till att förstå de 80 procent som inte betyder speciellt mycket för resultaten? Vilfredo vänder sig i sin grav.

Min erfarenhet visar att principen- när det handlar om kundupplevelser - kan förstås ungefär som följer.

De 20 procent av leveransen som är emotionella aspekter - styr 80 procent av kundupplevelsen.

De 80 procent av leveransen som är funktionella aspekter - styr 20 procent av kundupplevelsen.

En skitig restaurang och slut på din favoritburgare - men en kille i kassan som kommer fram med en ballong när din 2-åriga dotter börjar gråta. En trasig hänglift i Sälen - men en liftvakt som skjutsar er hem när passet är över. Den dyraste middagen på flera år - men en middag där ni kände er som hemma. Den emotionella leveransen slår nästan alltid ingredienser, pris och andra funktionella faktorer på fingrarna. Den tar er till nästa nivå, och den kan rädda er när något gått snett. I kundens epok är inte kunden kung. Känslorna är kung. Så var inte rädd för att jobba med era känslor.

Läs mer om vårt arbete med kundupplevelser här! Läs gärna också min kollega Jesper Rükertz inlägg "Fem tips för bättre kundupplevelser"
 

Lägg till ny kommentar

Basic HTML

  • Allowed HTML tags: <a> <p> <em> <strong> <ul> <li>
  • Lines and paragraphs break automatically.

Plain text

  • No HTML tags allowed.
  • Web page addresses and e-mail addresses turn into links automatically.
  • Lines and paragraphs break automatically.
CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Share Image: 
Kundupplevelser Kantar Sifo